Quand Pôle Emploi peine à reconnaître ses erreurs et à fournir des réponses

En avril 2013, je suis licenciée économique. J’ai alors le choix entre deux types de statut pour mon nouveau job de demandeuse d’emploi : le suivi standard, en bénéficiant de l’Allocation de Retour à l’Emploi (ARE) ; ou bien le Contrat de Sécurisation Professionnelle (CSP), qui dure 1 an et permet une indemnisation bien supérieure en échange d’efforts redoublés pour retrouver un emploi. Sur la brochure, le CSP doit aussi faciliter l’accès à des formations courtes et à un bilan de compétences. Ayant une perspective de reconversion, je choisis sans hésiter le CSP.

Très vite, j’apprends que les bilans de compétences ne sont plus pris en charge (coûtent trop cher…). Tant pis, je décide d’investir la totalité de mon indemnité de licenciement pour m’en payer un par mes propres moyens : cet accompagnement s’avérera décisif, j’ai bien fait.

Etant en CSP, le suivi de mon dossier est confié par Pôle Emploi à une boîte privée. Je lui expose mon projet professionnel (reconversion comme Rédactrice Web et création d’entreprise) et ma conseillère m’apprend que les formations sont illimitées mais prises en charge à hauteur de 15€/heure seulement. Si vous avez déjà vu un devis pour une action de formation, vous comprendrez que c’est un tarif dérisoire. Hormis une formation bureautique, vous ne trouverez rien à ce prix-là, même parmi les organismes les plus abordables et même avec une réduction « demandeur d’emploi ».

Une fois encore, je décide de mettre la main à la poche pour financer les formations (les moins coûteuses, évidemment) qui me paraissent déterminantes pour le succès de ma nouvelle activité.

Objectif : tester mon activité.

A l’automne 2013, tandis que je suis assidûment 3 formations différentes (infographie, webmarketing et création d’entreprise), une opportunité de mission se présente. Ne serait-ce que pour échanger sérieusement et pouvoir proposer un devis, il me faut un statut. Mais je ne peux pas mettre en péril la poursuite de mes formations.

Grâce à d’autres stagiaires, j’apprends l’existence du Contrat d’Appui au Projet d’Entreprise (CAPE) : signé avec un organisme accompagnateur autorisé, il permet de bénéficier d’une structure juridique le temps de tester son activité mais sans avoir à choisir un statut particulier. Un peu comme pour le portage salarial, l’entreprise porteuse gère la comptabilité, facture les clients et prélève un pourcentage des revenus du porté. La couveuse propose aussi des modules courts de formation et un suivi personnalisé régulier pour accompagner l’essor de l’activité du couvé, à l’aide de conseils d’organisation, de mise en réseau, de définition de l’offre.

La couveuse m’explique que tant que je ne me verse pas de salaire, la signature du CAPE est compatible avec mon statut de demandeur d’emploi et la perception d’indemnités chômage. Je signe, en informe ma conseillère et lui transmets par mail une copie de mon contrat.

En février 2014, changement de conseillère au sein du cabinet privé. Elle me demande un récap’ de ma situation, je le lui fais par mail. Elle n’a pas de trace du CAPE dans mon dossier, je lui en renvoies une copie par mail.

Arrivée chez Pôle Emploi…

Avril 2014, fin de l’année de CSP. J’ai encore droit à 12 mois d’indemnités, je dois m’inscrire à Pôle Emploi pour basculer en régime standard, en ARE. J’explique l’évolution de ma situation et de mes démarches à ma nouvelle conseillère Pôle Emploi – je ne me verse toujours pas de salaire. Elle n’a aucune trace du CAPE dans le dossier transmis par l’entreprise privée qui a accompagné mon CSP ; je lui en transmets une copie à son tour, par email.

Janvier 2015 : nouvelle convocation chez Pôle Emploi. Ma conseillère, la même qu’en avril, n’a toujours pas de trace du CAPE dans mon dossier. De plus, elle s’étonne du fonctionnement de ce contrat et du fait que je puisse continuer à percevoir mes indemnités en parallèle, même si je lui explique que je ne touche toujours aucun salaire. Cette fois, je rentre chez moi photocopier mon contrat et revient lui remettre en main propre, accompagné de l’intégralité des bulletins de salaire remis par ma couveuse, qui affichent 0€.

Le début des emmerdes

Surprise : fin janvier 2015, partie dans le Nord de la France aux obsèques de mon oncle, j’apprends par mail que je suis censée participer à un rendez-vous dans mon agence Pôle Emploi l’après-midi même, pour évoquer une situation de trop-perçu.

Incompréhension. J’appelle la plateforme de renseignements téléphoniques : une convocation m’a été adressée par courrier. Manque de bol, elle a dû arriver chez moi le jour-même de l’entretien (mon conjoint n’avait rien dans la boîte aux lettres la veille) et je ne l’ai pas eu. Inquiète, je cherche à comprendre les éléments du trop-perçu évoqué mais mon interlocutrice dit ne pas pouvoir visualiser d’élément complémentaire. Il faudra que je consulte le courrier.

Ce qui est appréciable avec Pôle Emploi, c’est qu’il n’y a aucune logique : vous recevez aussi bien vos convocations que vos bulletins de situation une fois en ligne dans votre espace personnel, une fois par courrier. C’est pratique pour le suivi, surtout si les délais postaux ne sont pas fiables…

Le soir-même, mon conjoint l’ouvre et m’apprend que Pôle Emploi me réclame la modique somme de 9884€.

Je vous résume les investigations pour comprendre l’origine de cette réclamation. En conclusion : Pöle Emploi estime que le CAPE n’était pas compatible avec les exigences du CSP et me réclame les sommes perçues durant le chevauchement de ces deux statuts, soit de novembre 2013 à avril 2014.

Lors d’un rendez-vous en février 2015, le conseiller chargé des trop-perçus m’explique que d’après les textes qu’il me montre (et qui ne lui semblent pas familiers), le CAPE s’assimile à un contrat de travail et même en l’absence de rémunération, je n’aurais pas dû avoir droit aux indemnités du CSP. Et comme l’ARE ne peut prendre le relais qu’à la fin théorique du CSP, je n’aurais RIEN dû percevoir pendant ces mois-là.

Au lieu de me soumettre un échéancier de remboursement, il me propose de faire un dossier demandant une remise voir une annulation de dette, au motif que le problème n’a pas été relevé dans les temps par Pôle Emploi (ni son prestataire de l’époque) et qu’ils sont donc en partie « fautifs » – et que la somme est un chouïa conséquente, aussi.

Un peu abattue, j’ai tout de même demandé conseil à ma couveuse. Celle-ci continue à m’affirmer que cette réclamation est parfaitement indue et me fournit les textes et courriers prouvant que dans la mesure où je ne me suis pas versé de salaire, j’étais habilitée à rester en CSP.

Avant de me lancer dans un dossier de remise de dettes, j’adresse donc ces documents avec un long courrier clair, factuel et explicatif à mon agence pour leur demander de ré-examiner leur position au vu de ces éléments.

Le courrier et les éléments me sont retournés tels quels, avec un post-it (!) me disant simplement de monter un dossier de demande de remise de dette pour la prochaine commission, avec une feuille à remplir pour mentionner mes charges et recettes mensuelles. Un POST-IT Mesdames et Messieurs ! Peut-on faire moins professionnel et plus méprisant qu’un POST-IT pour répondre à un courrier argumenté et justifié adressé en lettre avec accusé de réception ?!

Ce qui est agréable aussi chez Pôle Emploi, c’est qu’on ne signe pas. Aucun nom sur le post-it, je ne sais pas qui a vraiment pris connaissance de ce courrier et décidé de me le retourner. Je ne sais pas s’ils en ont gardé une copie pour mon dossier. Je ne sais rien.

trop percu pole emploi

Le dossier qui n’ira nulle part

Alors c’est parti. Je prends une feuille blanche, je liste les revenus de mon conjoint, mes indemnités, toutes nos dépenses mensuelles, j’étale sur 12 mois nos charges annuelles, je photocopie des dizaines de justificatifs, je classe ça dans des pochettes couleurs, je rédige un nouveau courrier résumant ma situation et ma demande, je joins à nouveau les justificatifs fournis par la couveuse…

Je glisse enfin mon dossier dans la boîte aux lettres de mon agence Pôle Emploi le 16 mars 2015. On m’a dit que la commission statuait 1 fois par mois. Je prends donc mon mal en patience.

En mai, je n’ai toujours aucune réponse. Je me rends donc en agence. La personne qui fait l’accueil ce jour-là ne semble pas comprendre les tenants et aboutissants de mon dossier (moi aussi je m’y perds à vrai dire, tellement c’est aberrant). Elle appelle un collègue. Lui a l’air très au courant, ça fait du bien. Il m’explique alors, debout au guichet derrière sa collègue, que mon dossier n’avait en réalité ait rien à faire en commission (alléluïa), que je peux laisser tomber la dette évoquée. Le problème venait d’une affectation entre eux et l’organisme chargé de me payer les indemnités du CSP (l’explication n’est pas claire pour moi).

Oui oui, je recevrai bientôt une confirmation écrite, il doit juste encore attendre une réponse qu’il a demandé en haut-lieu car le dossier pose des questions un peu différentes de celles qu’il traite au quotidien.

Je suis dubitative sur l’explication très vague qui m’a été fournie oralement. J’ai un peu le sentiment que Pôle Emploi s’est planté mais que Pôle Emploi ne veut pas le reconnaître clairement et répugne à le mettre noir sur blanc.

Malgré tout, je ressors assez soulagée – même si je sais que rien n’est fait tant que ce ne sera pas écrit.

Les semaines passent et je ne reçois rien. Si intellectuellement, j’arrive à suivre et à me battre pour faire valoir mes droits, moralement, chaque retournement de situation me met à plat, ce sont les montagnes russes émotionnelles avec un fond d’angoisse qui ne m’a toujours pas quittée, tant que les choses ne sont pas écrites noir sur blanc. Les vacances d’été arrivent. et je ne veux pas me plomber à nouveau le moral. De plus, mon agence déménage alors je ne suis pas sûre que c’est le moment indiqué, au milieu des cartons, pour espérer obtenir des réponses sur un dossier aussi complexe.

Au bout de 10 mois, quelle solution ?

En septembre 2015, je suis décidée à retourner chercher des réponses quand je reçois un courrier sur mon espace en ligne. Celui-ci m’informe que suite aux retenues effectuées sur mes allocations, je ne dois plus que 114€ à l’établissement.

Effectivement, Pôle Emploi a fait des retenus de 200-250€ par mois sur mes allocations, de janvier à avril 2015 (depuis avril 2015, mes droits sont terminés).

Mais cela est bien loin de représenter les 9769€ qu’ils disent avoir retenu. Pour moi, ce chiffre ne correspond à rien du tout.

Je suis vidée, j’en ai ras-le-bol. J’ai envie de n’avoir jamais rien demandé à personne. Je veux bien leur rendre 114€ si c’est le prix de la tranquillité. Mais par-dessus tout, je veux COMPRENDRE.

On ne peut pas réclamer près de 10 000€ à quelqu’un, le balader comme ça puis lui demander la bouche en cœur de nous rendre 114€ et on en parle plus.

Le dernier rendez-vous…

Je retourne dans mon agence le 11 septembre 2015. La conseillère qui est à l’accueil (la mienne !) refuse de me mettre en relation avec le Monsieur qui semblait très au courant de mon dossier en mai 2015 : il n’est pas accessible et je ne peux pas connaître son nom. Par contre, la directrice d’agence va me recevoir.

Ce qui est frustrant, rageant et tout ce que vous voudrez, c’est qu’ils sont là à consulter votre dossier officiel, ouvrir les courriers… mais ne semblent pas vouloir tenir compte de tout ce qui a pu se passer oralement.

Je signale que je n’ai AUCUNE explication officielle, depuis leur courrier de trop-perçu de janvier 2015, pour justifier et annuler le remboursement demandé. Je dis que je veux bien leur rembourser 114€ mais qu’avant ça, je veux comprendre, je veux être sûre que l’affaire est claire pour tout le monde, classée, qu’on ne pourra plus revenir dessus pour me demander autre chose.

Je veux quelque chose de fiable.

Elle semble momentanément circonspecte devant le manque d’éléments explicatifs présents dans mon dossier. Puis elle décide de se rabattre sur mon dernier bulletin de situation. Ce serait LUI la clé du mystère. C’est en le décortiquant que je comprendrai le pourquoi du comment. Je lui dis que ce document de 3 pages avec des tableaux où les lignes se chevauchent et qui ne donne aucune explication textuelle sur le dossier est pour moi sibyllin. Elle ne peut s’empêcher d’ironiser sur mes futures compétences comptables de cheffe d’entreprise si je trouve ce document sibyllin.

Je reste calme. Je dis que là n’est pas la question, je veux juste une explication.

Elle me répond qu’elle ne va pas s’énerver mais qu’il faut que je reprenne le bulletin de situation et qu’elle ne va pas le faire avec moi, elle n’a pas le temps.

Elle dit qu’il y a certainement eu des périodes où je n’aurai pas dû être indemnisée : j’ai peut-être été malade ou en formation. Je lui réponds que je connais mon dossier. Je n’ai JAMAIS eu à déclarer de maladie, je n’ai plus été en formation depuis fin 2013 et je n’ai perçu AUCUN SALAIRE. Donc je ne vois pas où peut être la raison.

Elle parcourt rapidement mon dossier et trouve quelques jours non indemnisés début avril 2014 qui ne lui semblent pas compréhensibles. Elle dit qu’elle va faire analyser cet élément par son collègue (le fameux collègue au courant mais qu’on n’a pas le droit de rencontrer, sinon ça serait trop simple) et qu’il me rappellera dans 10 jours maxi. Je la remercie pour le temps accordé et ressors, sans grand espoir de retour malgré tout. J’ai l’habitude des promesses de rappel non tenues. Je sais qu’il faudra que j’y retourne moi-même dans 2 ou 3 semaines.

Aujourd’hui, 9 octobre 2015.

Bien sûr, on ne m’a rappelée. Je n’ai pas encore eu le courage de retourner en agence parce que cette perspective m’épuise et me mine dès que j’y pense.

Mais aujourd’hui, je reçois un nouveau courrier dans mon espace en ligne. Une relance de paiement pour les 114€, avant mise en demeure.

Je prends ma patience sur un bras, ma diplomatie sur l’autre et retourne en agence. Inutile de ré-expliquer les 10 mois de dossier à cette conseillère inconnue à l’accueil. J’évoque le trop-perçu que je dois rembourser et le fait que je devais être recontactée par le-fameux-Monsieur avant de payer, au cas où, mais que je n’ai pas de nouvelle.

Elle me dit qu’elle note ma demande et qu’il va me rappeler. Je lui dis ce que je pense des promesses de rappel. Elle m’explique qu’elle note ma demande sur une fiche spéciale, une fiche de liaison qui engage pôle Emploi à me rappeler sous peine de sanctions internes.

Ca a l’air chouette cet outil. Pourquoi n’y a-t-on pas droit à chaque fois, du coup ?!

J’espère que ça va marcher parce que moi, j’ai pas envie que ça aille jusqu’à la mise en demeure.

***

Au-delà de ça, je suis effarée par le manque de suivi et de rigueur de cet établissement. Je sais que les agents sont surbookés et que la fusion n’a rien arrangé. Mais on ne peut pas traiter les gens comme ça : leur mettre une pression monstrueuse en leur réclamant des sommes folles, leur demander d’effectuer des démarches coûteuses en temps et en énergie, se contredire, puis leur dire oralement de ne pas s’en faire (sic) et que ça va être réglé.

Pôle Emploi ne peut pas refuser de prendre le taureau par les cornes pour fournir des réponses honnêtes et claires aux demandeurs d’emploi.

J’aimerais en rester là, payer et oublier. Passer à autre chose et consacrer toute mon énergie à mon activité indépendante. Parce que certains conseillers ont l’air de totalement l’ignorer mais créer son activité, c’est très long. Mon premier salaire, je me le suis versé en juin 2015 : 205€ net. C’est la folie, hein Pôle Emploi ?!

Alors oui, j’aimerais passer à autre chose.

Mais 1- je n’ai aucune certitude que ce dossier mal ficelé ne se retournera pas contre moi à l’avenir, 2- je n’arrive pas à accepter cette absence d’explication, je trouve cela honteux et je ne veux pas leur accorder ce manque de respect.

Alors il va falloir que je m’arme de courage, parce que ça aussi, ça pourrait se retourner contre moi. Et je vais demander des explications en haut-lieu, quitte à me faire blacklister et haïr par mon agence locale. Quitte à ne jamais avoir de retour non plus d’ailleurs.

Mais j’aurai tout tenté, au moins.

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2 réflexions sur “Quand Pôle Emploi peine à reconnaître ses erreurs et à fournir des réponses”

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